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カスタマーハラスメント対応ポリシー

1. 基本方針

当社グループは、お客様ファーストの基本的精神に則り、商品やサービスの提供を通じて、信頼や期待に応えることで、持続的な企業価値を向上させます。

一方でお客様からの常識を逸脱した過大な要求や言動、ひいては従業員の尊厳を傷つける、人格への非難・暴言・セクシャルハラスメントについては、従業員の活力を奪い、職場環境を悪化させ、他の多くのお客様へのサービスの提供の低下の要因ともなります。

当社グループは、従業員の人権を尊重し、これらの要求や言動に対して、誠意を持って対応するとともに毅然とした態度で応対します。

万一、お客様からこのような行為を受けた際には、従業員が上長などに報告・相談することを推奨し、相談があった場合は組織的に対応します。

2. カスタマーハラスメントの定義

1) カスタマーハラスメントとは（定義）

顧客等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、労働者の就業環境が害されるもの
2) 顧客等の要求の内容が妥当性を欠く場合
- ①当社グループの提供する商品・サービスに瑕疵・過失が認められない場合
- ②要求の内容が、当社グループの提供する商品・サービスの内容とは関係がない場合
3) 要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なもの
- ①要求内容の妥当性にかかわらず不相当となる可能性が高いもの
  - ・身体的な攻撃（暴行、傷害）・精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉棄損、侮辱、暴言）
  - ・威圧的な言動・土下座の要求・継続的、執拗な言動・拘束的な行動（不退去、居座り、監禁）・差別的な言動・性的な言動・従業員個人への攻撃、要求
- ②要求の妥当性に照らして不相当とされる場合があるもの
  - 商品交換の要求・金銭補償の要求・謝罪の要求

3. 当社グループの対応

1) カスタマーハラスメント対応の目的
- ①従業員への安全配慮義務を果たす（精神疾患の防止、体制構築）
- ②生産性の維持・向上（時間浪費防止・業務支障・離職採用ほか）
2) 実際に発生した場合の対応
- ①事実関係の確認と当該事案への対応
- ②社員への配慮措置（複数名対応・組織対応）
- ③振り返り対応（再発防止・対応への反省・改善）
3) 組織対応
- ①原則的には各社でのお客様対応マニュアルに沿って必要な対応と措置を実施する。（決められたルールに基づきエスカレーション対応を行う。）
- ②必要な措置が実施されない場合は「企業倫理ホットライン」「コンプラアンケート」や「カオナビ：パルスサーベイ」等を活用して声を上げることを推奨する。
- ③上記報告に関しては、法務・総務課または人事課において匿名による事実確認を行い組織対応等の改善を促すとともに上長等への反省を促す。
4) 本部対応（本社：人事課、法務・総務課）を行うケース
- ①「企業倫理ホットライン」「コンプラアンケート」や「カオナビ：パルスサーベイ」等での従業員からのSOS発信を関知したとき
- ②お客様の犯罪行為（暴力・脅迫など）により、警察との連携が必要なとき
- ③訴訟その他の法的な手続きにより、弁護士等との連携が必要なとき
5) 研修等による周知・リテラシーの向上
- ①コンプライアンス研修（アンケート）内でカスハラ対応の周知を継続的に図る。
- ②上長等を対象とした各種ハラスメント研修の中でカスハラ対応の周知を図る。